Du recrutement jusqu’au départ du salarié, en passant par la période d’essai et l’intégration, l’expérience collaborateur est devenu un réel enjeux pour contribuer à la performance de l’entreprise. Nous avons pu assister à une conférence sur cette nouvelle notion le 29 novembre dernier organisée par les élèves de l’IAE de Bordeaux afin d’échanger avec les professionnels présents.
Précédemment perçue comme optionnelle et secondaire vis-à-vis de l’expérience client, l’expérience collaborateur a maintenant pris une place importante comme moteur de performance au sein de l’entreprise. C’est un nouvel enjeu pour le monde des ressources humaines qui doit s’adapter et évoluer pour faciliter l’ensemble des relations et des expériences vécues par les collaborateurs dans l’organisation. Gilles André (dirigeant d’entreprise), Caroline Benard-Dende (Fondatrice de L’Atelier CBD), Charles-Henri Besseyre-Des-Horts (Président de l’AGRH), Romain Boiteux (RRH chez Cartégie) et Stéphane Gueguen (Chief Happiness Officer et consultant en bien-être), sont revenus, lors de cette conférence, sur l’expérience collaborateur qui accompagne le salarié tout au long de son parcours dans l’entreprise.
Du recrutement à la période d’essai : comment trouver sa place ?
De nouvelles formes de recrutement, comme la vidéo recruting ou encore le speed recruting, amènent les candidats à devoir se vendre tout en projetant une image qui saura satisfaire le recruteur. Cette nouvelle tendance suit le mouvement de la digitalisation du travail avec des outils de moins en moins humains ce qui amène les entreprises à devoir innover pour ajouter une valeur humaine au travail, d’où l’ascension de la notion de bien-être au travail, problématique au cœur des discours d’entreprise.
Il faut se questionner en tant que recruteur sur l’image que je projette de l’entreprise à mon potentiel nouveau salarié et avoir le discours le plus proche des valeurs et des actions que l’on mène au sein de l’organisation. Le marketing RH a un côté déceptif car les promesses sont parfois difficiles à tenir. Les outils doivent être en accord avec les valeurs de l’entreprise. La notion de transparence devient également centrale. Il faut savoir que plus d’un nouvel embauché sur cinq quitte son employeur dans les 45 premiers jours. Une bonne intégration augmente les chances de garder le salarié plus de trois ans. Il faut donc trouver l’équilibre entre ce qui est véhiculé au nouveau candidat et ce qui est réellement mis en place pour ne pas générer des désillusions. Le recruteur doit permettre au nouvel arrivant de trouver sa place rapidement mais sereinement, connaître ses nouveaux interlocuteurs dans l’entreprise. Il faut se mettre à la place du recruté pour savoir ce qui aurait pu faciliter notre propre intégration lors de notre premier jour.
La vie du salarié après sa période d’essai : l’entreprise doit-elle se préoccuper de son bonheur ou à défaut de son bien-être ?
Véritable sujet d’actualité, le bonheur au travail fait l’objet de nombreuses critiques. Il s’agit pour les professionnels présents plutôt d’un bien être que l’entreprise doit développer.
En effet, pour Gilles André, Charles-Henri Besseyre-Des-Horts et Romain Boiteux, le bonheur est quelque chose de personnel et ne doit pas s’immiscer dans la sphère professionnelle. Ce n’est pas le rôle de l’entreprise de rendre ses employés heureux selon les experts présents, mais elle doit se préoccuper de leur santé et faire en sorte de leur fournir les meilleures conditions de travail possibles pour, in fine, arriver à la productivité la plus élevée. Il est possible d’influencer le bien être par la qualité de vie au travail mais le bonheur, lui, est beaucoup plus subjectif : en témoigne les nombreuses entreprises qui mettent tout en œuvre pour insuffler un bonheur au travail (salle de sport, cours de yoga, baby-foot) mais où le salarié reste malheureux car il n’aime finalement pas ce qu’il fait ou n’y trouve plus de sens. Le bonheur est intimement lié à la sphère privée et ne peut être du ressort des entreprises. On assiste, selon les professionnels invités, à une véritable idéologie autour du bonheur.
Cependant, pour le chief happiness officer, Stéphane Guéguen : le bonheur peut être associé au travail. Il explique que le travail peut nous rendre malheureux (dépression, stress, burn-out, bore-out.) alors pourquoi pas nous rendre également heureux. Autrement dit, pour ce chief happiness officer, l’entreprise a un rôle pour ne pas rendre malheureux le salarié, et elle doit s’assurer que les managers ont bien les outils nécessaires pour améliorer le bonheur des salariés.
Quant à Caroline Bernard-Dende, il s’agirait plutôt d’un débat sémantique (entre bonheur ou bien-être au travail) sans grand intérêt. On passerait beaucoup de temps à définir ces nouveaux concepts managériaux mais moins à agir concrètement. Ce qui compte pour cette dernière est la performance, et faire en sorte que les salariés se sentent bien. Cela passe par des pratiques au quotidien comme par exemple la considération.
Parallèlement au bonheur au travail et comme résultante à cette notion, la distinction entre vie privée et vie professionnelle devient de plus en plus faible. Cela est apparu avec la digitalisation des pratiques de travail. Les outils nomades donnent davantage d’autonomie mais ils ne sont jamais neutres. Ils incitent implicitement à travailler plus et n’importe où. Pour Caroline Bernard-Dende, la question n’est pas tellement l’outil en lui-même mais l’usage qu’on en fait. C’est au salarié de se fixer ses propres limites et à organiser son temps de travail. Elle prône de faire confiance aux salariés et de se fier aux résultats sans tenir compte des moyens mis en œuvre pour les atteindre.
Le départ du salarié, une étape à bien manager
A l’issue du départ d’un salarié de l’entreprise, il n’est pas rare que l’employeur remette en question l’estime qui lui est portée. En effet, parler d’expérience salarié revient aujourd’hui à parler de marque employeur. Cela signifie que le salarié partage, auprès des personnes extérieures à l’entreprise, son vécu ainsi que la forme de management employée au sein de la structure, ce qui peut parfois porter préjudice à l’image de cette dernière. C’est donc ainsi que l’expérience collaborateur dans l’entreprise passe par une étape importante : le départ du salarié.
Selon Gilles André créateur des “Journées Bien-Etre au Travail” à Toulouse, Bordeaux et Agen, pour que cette étape se passe dans les meilleures conditions le salarié doit être accompagner. En effet, il peut avoir vécu une mauvaise expérience au sein de l’organisation mais si cette dernière reste à ses côtés pour assurer un départ en douceur, il y aura moins de risque que le salarié dénature l’image de l’entreprise. Quelque que soit le motif, il est préférable de prendre le temps d’écouter, d’expliquer et/ou de comprendre la raison du départ, car dans cette situation, le salarié est le seul à savoir ce qui pourrait être amélioré au sein de l’entreprise.
Si le départ est volontaire, il est important de connaître ses raisons : personnelles, managériales ? Il ne faut jamais oublier que les anciens salariés sont une véritable mine d’informations à tirer sur l’entreprise et son fonctionnement. Lors de son départ, le salarié est toujours objectif, une fois sorti du contexte professionnel il se confie davantage sur ses observations et son ressenti dans l’organisme. Par ailleurs, si le salarié doit partir contre son gré, l’accompagnement est tout de même, si ce n’est davantage, nécessaire et favorable pour lui et pour le futur de l’entreprise. Comprendre, expliquer et accompagner deviennent ainsi les maîtres mots de l’expérience collaborateur lors d’un départ.
De gauche à droite : Romain Boiteux (RRH chez Cartégie)., Charles-Henri Besseyre-Des-Horts (Président de l’AGRH), Caroline Benard-Dende (Fondatrice de L’Atelier CBD), Gilles André (dirigeant d’entreprise), Stéphane Gueguen (Chief Happiness Officer et consultant en bien-être)
Virginie Vizet et Jeanne Delpy, étudiantes en Stratégie et politique de communication
Sarah Mendiburu, étudiante en Consulting et expertise en communication